如何将客户反馈转化为有价值的商业洞察(双语).pdf

大量实例表明,客户体验从获客引流到留客黏客阶段都扮演着至关重 要的角色。根据Forrester的研究,基本的客户体验投资(比如与客户 进行清晰的沟通)会让客户消费的可能性增加2.7倍。虽然投资客户体 验势在必行,然而实际推行过程并没有如此顺利。
l 团队规模太小,64%的客户体验团队人数不超过10人。Forrester认 为,这一定程度上与客户体验团队难以证明其对公司的价值有关。 l 越来越多客户体验团队的角色被边缘化。2017年以来,客户体验团 队无法证明其对公司贡献度的比例已经增加了9%。过度依赖调研导 致“客户之声”(Voice of the Customer,VOC)项目受阻。 l 据麦肯锡估计,客户体验调研项目中实际受访的人数只占到客户总 量的7%,这样调研得出的客户体验洞察就非常局限了。
在这种形势下,客户体验团队唯有打破传统、变革创新才能获得新的 发展。想要在整个公司层面创造价值,客户体验团队需要突破调研局 限,构建全渠道客户洞察体系,深入研究社交媒体帖文、电商评论、 聊天记录、电子邮件、语音通话等非结构化的客户反馈数据,这些数 据中蕴藏着高价值、高产出的商业内容,靠人力很难快速挖掘出可以 指导商业决策的规律洞察,但人工智能(AI)可以轻松实现。

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本文来自乐知小站

 

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